Sorge und Hoffnung liegen nah beieinander, wenn man mit Menschen darüber spricht, welche Folgen sie von der zunehmenden Verbreitung von KI-basierten Angeboten haben. Kaum anders sieht es bei Unternehmen aus – und das gilt auch für Banken. So zeigt auch der „World Retail Banking Report 2024“, dass die allermeisten Institutionen im Finanzsektor zwar grundsätzlich offen für den Einsatz künstlicher Intelligenz sind und der Technologie großes Potenzial zuschreiben, zugleich aber schätzen viele aktuell die eigene Fähigkeit zur Nutzung der Technologie als eher gering ein. Dies liegt nicht selten daran, dass für viele KI noch immer ein sehr abstrakter Begriff ist und man sich die konkrete Umsetzung eines KI-Projekts mangels Wissen und Ressourcen oft nur schwerlich vorstellen kann.
Ein Paradebeispiel dafür, wie KI nach Meinung der Banken die Effizienz und die Effektivität von Prozessen zum Vorteil von Banken und Kunden deutlich verbessern könnte, sind sogenannte Chatbots und generative KI-Assistenten.
Solche Assistenten steigern unter anderem die Effizienz der Bankmitarbeiter, indem sie nahtlos mit menschlichen Kollegen zusammenarbeiteten und Einblicke, Empfehlungen und adaptive Unterstützung bieten. Dies gilt beispielsweise für Aufgaben wie das automatische Erkennen von Betrugsversuchen, die Visualisierung und Analyse von Daten, den Entwurf und das Versenden personalisierter Informationen sowie den beschleunigen Zugriff auf Inhalte von Datenbanken.
Die für viele Banken größte Baustelle ist das Thema Kundenservice, denn gerade hier melden viele Banken laut der Studie erheblichen Verbesserungsbedarf. Demnach investieren die Kunden-Onboarding-Teams einer Bank im Schnitt nur 9 % ihrer Zeit für die Kundeninteraktion. Auch die Contact-Center-Mitarbeiter im Finanzbereich verbringen 82 % ihrer Zeit mit prozessualen und unterstützenden Aufgaben, anstatt sich mit den Kundenbedürfnissen und Verkäufen zu befassen.
Der Report gibt ein Beispiel: „In einem typischen Szenario nutzt ein Kunde die Chatbot-Schnittstelle, um eine Anfrage zu stellen. Ein Bot-Server empfängt und interpretiert die Frage, um die Absicht und den Kontext des Kunden zu erkennen. Eine Suchmaschine und eine Entscheidungsmaschine arbeiten zusammen, um relevante Daten abzurufen. Konversations-KI, unterstützt durch generative KI-Funktionen, kann dann auf umfangreiche Unternehmenswissensdatenbanken wie Kundendatenplattformen, ERP, CRM-Datenbanken und LLMs zurückgreifen, um die Daten zu verarbeiten und relevante Antworten zu formulieren. Diese Integration von generativer KI und Chatbots verbessert die Effizienz beim Abrufen relevanter Informationen und beim konsequenten Vorschlagen geeigneter Antworten erheblich. Generative KI-gestützte Chatbots sind in der Lage, äußerst anpassungsfähige und kontextbewusste Interaktionen mit Benutzern durchzuführen. Diese Kombination ermöglicht personalisierte, kontextbezogene und menschenähnlichere Gesprächserlebnisse. Das Ergebnis ist ein nahtloses Kundenerlebnis, das sich durch mehr Effizienz und Zufriedenheit auszeichnet.“
Die Technologie ist verfügbar, die Ideen vorhanden, der Bedarf offensichtlich – nur die Umsetzung lässt vielerorts noch auf sich warten. Eine der Gründe dafür, liegt auch darin, dass die Finanzbranche seit jeder sehr genau weiß, wie sensible die Daten ihrer Kunden sind. Möchte eine Bank aber einen KI-Chatbot entwickeln, der ideal auf die eigenen Anforderungen und die Bedürfnisse der Kunden passt, dann muss dieser mit den eigenen Daten – und somit auch Kundendaten – trainiert werden. Für viele Organisationen ist bereits dies ein Grund zu zögern, da sie (oft begründete) Vorbehalte haben, wenn es darum geht, ihr Heiligstes einem externen IT-Dienstleister in die Hände zu geben, der nur unzureichende Erfahrung im sensiblen Banking hat.
Um diese Hürde zu überwinden, hat das Team von COMECO einen KI-Chatbot entwickelt, der sich ganz speziell für die Anforderung von Geldhäusern eignet. Als Bafin-zertifiziertes Unternehmen hat COMECO in den vergangenen Jahren zahlreiche IT-Projekte realisiert, die ein tiefes Verständnis der Finanzmarktbranche und deren Regulatorik erfordern. Der COMECO KI-Chatbot ist daher für Banken eine praktische, sichere und schnell verfügbare Alternative zum komplexen und ressourcenintensiven Entwicklung eines eigenen Chatbots.
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