Case Study BGH

Die Projekt-Insights

Projekt

Praktische Umsetzung von BGH-Vorgaben: Bankkunden effizient und rechtskonform informieren und deren Zustimmung einzuholen.

Kunde

Die Sparda-Bank Baden-Württemberg.

Sparda BW

Unsere Aufgabe

Die möglichst schnelle und einfache Einwilligung der Kunden in Änderungen der AGBs.

Die Lösung

Den Großteil der Kunden digital über das Online-Banking anzusprechen.

Das Ergebnis

Die Kunden konnten ohne großen Aufwand die Informationen bestätigen und ihre Einwilligung im Online-Banking erteilen.

Das Projekt

Im April 2021 sorgte der Bundesgerichtshof mit einem Urteil für Aufsehen – und für tiefe Sorgenfalten bei zahlreichen Banken: Der BGH hatte die über viele Jahrzehnte hinweg etablierte Praxis, wonach Banken die Änderungen ihrer Allgemeinen Geschäftsbedingungen auch ohne ausdrückliche Zustimmung der Kunden vornehmen konnten, für unrechtmäßig erklärt. Damit standen die Geldinstitute zum einen vor der Frage, ob ihnen nun Gebührenrückforderungen drohen und zum anderen, wie sie zukünftig die Auflagen des BGH erfüllen könnten. Wie sollte es in Zukunft gelingen, von jedem einzelnen Kunden eine explizite Zustimmung für eine Änderung der AGBs zu erhalten, ohne hierfür immensen Aufwand betreiben zu müssen. Die Sparda-Bank Baden-Württemberg entschied sich für eine digitale Lösung mit Hilfe der Fintech-Experten von COMECO.

Die Aufgabe

Die möglichst schnelle und einfache Einwilligung der Kunden in Änderungen der AGBs sowie der Preis- und Leistungsverzeichnisse (PLV) unter Einhaltung gesetzlicher Vorgaben: Vor dieser Aufgabe stand die Sparda-Bank Baden-Württemberg. Besonders heikel wurde dieses Unterfangen, da vom Gesetzgeber ein konkreter Stichtag für die jüngsten Änderungen vorgegeben wurde, zu dem Kunden informiert und ihr Einverständnis erklären mussten.. Es galt eine kosteneffiziente und nachhaltige Alternative zum Postweg zu finden. Zudem sollten der prozessuale und manuelle Aufwand grundsätzlich so gering wie möglich gehalten werden.

Die Lösung

Die Sparda-Bank Baden-Württemberg entschied sich dafür, den Großteil ihrer Kunden digital anzusprechen, denn schon zum damaligen Zeitpunkt nutzten über 90% der Girokunden der Sparda-Bank Baden-Württemberg die Finanz-App TEO. Mit Hilfe der Entwickler von COMECO, die rasch ein Konzept vorlegten, wurde eine gesetzeskonforme Abfrage in TEO integriert. Um maximal effizient zu agieren, konnte die Bank über das Content-Management-System (CMS) von TEO kunden- und produktindividuelle Dokumente hinterlegen und ausspielen. Mit einer persönlichen Ansprache und via InApp-Benachrichtigung wurden die Nutzer zur Kundeninformation im Formularbereich in TEO gelotst, konnten dort die relevanten Unterlagen einsehen und per Klick zustimmen. Der InApp Alert wurde dabei so gesteuert, dass dieser dem Kunden so lange in TEO angezeigt wurde, bis er den Prozess durchlaufen hatte.

„Durch diese praktische Lösung konnten wir dank COMECO und der nützlichen Features in TEO eine verzwickte Aufgabe sehr schnell und einfach lösen. Und das Schöne ist: Die neu geschaffenen Tools machen ähnliche Aufgaben in Zukunft zu einem Kinderspiel.“

Melanie BösProjektmanagerin